Den allermeisten von uns geht es so, dass wir nicht mehr hinhören, sobald ein Verkäufer den Mund aufmacht. Es scheint so zu sein, dass es jeder sofort merkt, wenn ein Verkäufer zu reden oder zu schreiben anfängt, weil sie sich alle gleich ausdrücken.
Ihren Kunden und Partnern geht es genauso.
Kim Klaver hat drei Punkte zusammengestellt wie sich Verkäufer verraten:
1. Verallgemeinerungen
Verallgemeinerungen sind Wörter oder Sätze, die niemand Besonderen ansprechen. Wenn die Worte, die du benützt, keinen speziell ansprechen, wer soll dann darauf reagieren? …
Zum Beispiel: „Ich vertreibe Gesundheits- und Wellness- Produkte.“ Oder „Ich bin in der Telekommunikationsbranche tätig.“
Lässt einen irgendetwas daran hellhörig werden? Will man da unbedingt mehr erfahren? Oder lösen diese Worte nicht eher eine Reaktion aus wie: „Ach, das ist ja interessant“ oder „Na und?“ Und man widmet sich sofort etwas Wichtigerem, wie zum Beispiel der Frage, was es zu essen gibt.
Verallgemeinerungen zeigen keine Wirkung; sie hinterlassen keinen Eindruck. Niemand schenkt ihnen Beachtung und deswegen wird auch niemand etwas kaufen.
Langweilige, uninteressante, abstrakte Wörter wie „Gesundheit“ oder „Ernährung“ erzeugen bei niemandem eine besondere Vorstellung oder positive Gefühle; sie sind einfach nur Worthülsen, Blabla. Vage Ausdrücke wie „natürliches Gesundheitsprogramm“ oder „Gewichtsverlustprogramme“ oder „Kommunikationssystem“ sind auch total uninteressant, findest du nicht? Wenn du solche Ausdrücke liest oder hörst, löst das in dir etwa den Wunsch aus, unbedingt mehr darüber erfahren zu wollen?
2. Fachchinesisch
Das ist dein Unternehmensjargon, deine Insidersprache, wie z. B. „patentierte, wissenschaftlich erprobte Nahrungsergänzungspräparate“ – das sind Wörter, die ein 13-Jähriger nicht versteht. Technische Produktbezeichnungen oder der Name ihres Unternehmens sind Wörter, die Verkäufer gerne verwenden, die einen normalen Verbraucher aber kalt lassen.
Du als Verbraucher würdst diese Ausdrücke ja auch nicht in den Mund nehmen. Wer von ihnen würde in einen Laden gehen und sagen: „Ich möchte bitte ein erprobtes, einzigartiges, patentiertes Nahrungsergänzungspräparat“? Wie viele Menschen AUSSERHALB deines Unternehmens haben jemals schon seinen Namen gehört? Der Name deiner Firma und die wissenschaftliche Untermauerung deines Produkts sind für die meisten Verbraucher einfach nur Fachchinesisch.
Denke an das, was Ann Fudge sagte: „Es geht nicht darum, was wir denken, sondern darum, was der Verbraucher denkt.“
Namen oder gar die wissenschaftlichen Bezeichnungen von Krankheiten sind Fachchinesisch; deren Symptome sind es jedoch nicht. Zum Beispiel wissen die allerwenigsten, was Fibromyalgie ist oder wie man sich damit fühlt. Allerdings identifizieren sie sich leichter mit schmerzenden Muskeln und bleierner Müdigkeit beim Aufstehen. Symptome zu beschreiben, lässt den Kunden meist eher auf das horchen, was du noch zu sagen hast; eine Krankheit beim Namen zu nennen, tut dies in den meisten Fällen nicht.
Krankheiten zu benennen bringt dich auch in Gefahr, medizinische Behauptungen aufzustellen. Manche Menschen erzählen phantastische Geschichten über die Heilung von Krankheiten wie Krebs oder Schizophrenie und wollen anderen ebenfalls die Möglichkeit geben, von den Toten aufzuerstehen. Es ist trotzdem besser, diesen Enthusiasmus zu zügeln, wenn du jemanden zum ersten Mal ansprichst und dies aus mehreren Gründen:
- Erstens bist du ein Verkäufer und deine Glaubwürdigkeit ist per Definition fragwürdig – unabhängig vom Wahrheitsgehalt deiner Geschichte.
- Zweitens sind alle Menschen verschieden und du weißt nie, ob der Körper eines anderen genauso reagiert wie dein eigener oder ob ein anderer das Produkt genauso anwenden wird wie du, oder ob vielleicht völlig unterschiedliche Lebensumstände zu berücksichtigen sind.
- Drittens sind nur Ärzte befugt, Krankheiten zu behandeln. Tust du es, könnte dir vorgeworfen werden, dass du ohne Erlaubnis praktizierst. Das ist zwar unwahrscheinlich, aber jedes Unternehmen geht dieser Gefahr sorgsam aus dem Weg.
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